Номер 42 (987), 30.10.2009

Интересное и весьма полезное исследование провели наши коллеги с сайта "Таймер". Они решили проверить, как в супермаркетах уважают конституционные права покупателей. С согласия редакции сайта мы публикуем эту статью с незначительными сокращениями.

Предательская рамка и Мальчик-с-пальчик

Первый пункт нашей экскурсии - улица Балковская. Тут на расстоянии пары сотен метров есть два супермаркета - "Универсам "Фрунзенский" и "Виртус".

Производим контрольную закупку в первом, выходим. Возле выхода - охрана. Как полагается, по форме и с бейджами. Чеки не требуют, в пакеты не лезут. Забираю из камеры хранения рюкзак. И тут на меня срабатывает рамка. Пищит!

Начинается паника, секьюрити лезут в рюкзак. Заявляю, что они не имеют права на досмотр. В ответ - предложение пройти "в административную комнату". Не иду. Вызванный на место происшествия администратор магазина начинает уговаривать показать содержимое рюкзака добровольно. Но нет - содержимое рюкзака охраны не касается, купленного только что товара там нет, а то, что пищит рамка, - так это не мои проблемы. Вызываю милицию.

Минут через десять приезжает наряд - в бронежилетах и с автоматами. При них я соглашаюсь на досмотр, в ходе которого выясняется, что писк вызывал свернутый в кольцо кусок провода в рюкзаке. Результатом стало извинение охраны, письменное обязательство модернизировать магнитную рамку и скидочная карточка в качестве компенсации:

Идем во второй супермаркет. Точно так же затариваемся и выходим. На выходе мальчик лет шестнадцати требует чек.

- А ты, собственно, кто такой? - спрашиваю мальчика.

- Охранник.

- А где форма, бейджик службы охраны или другие документы?

Мальчик не отвечает. Ладно, вызываем администратора. Выходит слегка выпивший (дело было в пятницу вечером) молодой человек. Представляется Юрием. Утверждает, что мальчик таки охранник (хотя документов у него нет) и выполняет он "проверку работы кассиров". Хорошо, а причем тут покупатель к проверке кассиров? Кого проверяет мальчик - кассиров или покупателей?

- А какими нормами украинского законодательства руководствуется администрация, устраивая такую проверку? - продолжаю я "есть моск" работникам супермаркета. Вопрос оказался очень сложным, кроме невнятных объяснений о каких- то внутренних правилах, ничего от них добиться не удалось.

Теперь держим путь в "Фоззи". Тут полным ходом идут проверка чеков и даже заглядывание в пакеты. Впрочем, и тут на отказ показать чек реакция спокойная, хотя охранники заметно удивлены: видимо, привыкли, что покупатели, как стадо баранов, показывают чеки и позволяют рыться в пакетах. Интересно, а как поведет себя охрана в еще одном торговом центре этой сети - "Семья", что на Днепропетровской дороге? Хм, тишина и благодать, никакой проверки, охраны даже не видно.

Продолжаем экскурсию. Более престижный, так сказать, район города - Французский бульвар. Есть там такое место под названием "Сильпо". Все как обычно: заходим, закупаем, выходим. Стоит охрана, с бейджиками и в форме. Никакого внимания ни к чекам, ни к пакетам с покупками.

Рядом, на проспекте Шевченко - "Наталка". На выходе стоят магнитные рамки и работает видеонаблюдение. Охрана чеками не интересуется. Аналогичная картина - в "Наталках" на Троицкой и Софиевской улицах.

Отлично. Перемещаюсь в спальные районы. "Копейка" на углу Ильфа и Петрова и Вильямса. Затариваюсь, выхожу. Охранник просит чек. Вежливо отказываю. Охранник не настаивает. На том и расстаемся.

Следующий объект - торговый центр "Вузовский". После оплаты на кассе выходим и сразу натыкаемся на охрану, доблестно просматривающую длинные чеки у всех покупателей. У меня тоже просят чек, я отказываю и интересуюсь, зачем, собственно, им чек? Оказывается, и здесь "проверяют кассиров". На мою реплику о том, что мой чек к проверке кассиров не имеет никакого отношения и пусть охрана идет к кассам и проверяет кассиров там, мне заученно желают счастливого пути и просят приходить еще.

В других торговых центрах "Таврии" - "Аэропортовском", "Маршале" - ситуация точно такая же, как и в "Вузовском".

"Фуршет", что на Среднефонтанской, порадовал вежливой охраной и полным отсутствием каких-либо проверок. Хотя стоят магнитные рамки - если запищит, то охранник тут как тут.

Теперь самое время заняться центром города, где есть парочка "Таврий", всякие "Обжоры", "Робин-Бобины", "Виртус" и парочка маленьких универсамов.

В "Обжорах" просят чек, на отказ не обижаются. А заданный случайно оказавшемуся на месте администратору вопрос о нормативной базе проверки чеков снова остался без вразумительного ответа. Зато магнитная рамка в "Обжоре" - вещь весьма злостная и срабатывает на все, что угодно, например, на фотоаппарат. В результате, чтобы доказать свою невиновность, пришлось снова дожидаться милиции и демонстрировать камеру и работу рамки с помощью той же камеры. Характерно, что на просьбу выдать книгу жалоб и предложений с целью предложить руководству компании улучшить свое техническое оснащение, "добро" я получил только с третьего раза. На просьбу же дать еще и ручку, последовало сакраментальное:

- А больше ничего еще вам не надо? Напишете тут еще чего, а мне отвечать:

Парочка "Робин-Бобинов" оказалась более лояльной к покупателям. Тут, из-за недостатка места, охранник наблюдает непосредственно за кассиром и больше его ничего не волнует.

"Виртус" на Канатной. Снова неопознанный мальчик пытается увидеть чек. Просто отмахиваюсь от него и иду дальше.

"Сделаю так, чтобы ты, г:н, отсюда не вышел"

В "Таврии", которая на Греческой площади, происходит по- настоящему серьезный конфликт. Охрана тут не просто просит показать чеки - нет, она их открытым текстом требует. И еще пытается залезть руками в пакет. Игнорирую и иду дальше.

Секьюрити не поленился догнать меня и заявить, что я просто обязан показать ему чек, иначе: "сделаю так, чтобы ты, г:н, отсюда не вышел". Требую жалобную книгу. Расписываюсь и сваливаю.

На следующий день звонит человек, с которым состоялся примерно такой диалог:

- Это вы оставляли запись в книге жалоб в "Таврии"?

- Да, я.

- Уточните обстоятельства произошедшего:

- А с кем я разговариваю?

- Я директор "Таврии":

- Как вас зовут?

- : (мычание)

- Дело было так: (описываю ситуацию и внешность охранника)

- Вы обязаны показать чек.

- Сегодня я покажу охраннику чек, завтра он будет досматривать мои покупки, а послезавтра попытается меня обыскать. Законно ли это?

- Смотреть ваши покупки и обыскивать охрана не имеет права, но вы обязаны показать чек.

- А на основании какого нормативного акта Украины я обязан показать чек?

- Вы обязаны показать чек. У вас есть альтернатива - или показать чек охраннику, или вызванной охранником милиции.

- На основании какого конкретно закона Украины, указа Президента или постановления Кабинета Министров я обязан показать чек?

- У нас есть внутренний распорядок магазина, согласно которому все обязаны показывать чек.

- Я не являюсь сотрудником магазина и ваш внутренний распорядок мне неизвестен.

- Я проконсультируюсь с юристами и завтра вам перезвоню. А сейчас у меня закончились деньги на телефоне. До свидания.

- До свидания, жду звонка.

Это было почти неделю назад. "Завтра" до сих пор не наступило. А тем временем я самостоятельно выяснил, что да как.

Закон и реальность

Для начала надо понять, что такое "охранник супермаркета" и с чем его едят, точнее, на что он имеет право, а на что нет. Обращение к источникам в виде законодательства Украины дало примерно такую картину. Охранник - такой же человек, как и покупатель. Никаких особых полномочий он не имеет. Его задачи - поддержание порядка, наблюдение за покупателями, своевременный вызов правоохранительных органов. И только в самых исключительных случаях, когда закон нарушается уж слишком явно (в магазине начинается драка, происходит ограбление и т.п.) охрана имеет право применить силу для задержания до приезда правоохранительных органов тех, кто столь злостным образом нарушает тишину и покой в супермаркете.

Основная цель всех этих проверок и прочих неудобств для покупателей состоит в борьбе с воровством. Обратимся к статистике. Согласно данным Украинской торговой ассоциации, общие потери товара в крупных и средних супермаркетах страны не превышают 5 % от его количества. Потери распределяются так: 20-25 % - естественные (порча, усушка, утруска и т.п.), 20-25 % - крадется покупателями, 25-30 % - кражи кассиров, остальное ворует прочий персонал (та же охрана).

Отсюда вывод - зачем столь навязчиво лезть в карманы покупателей, если собственный персонал крадет гораздо больше?

Охрана имеет право обратиться к покупателю с просьбой предъявить чек на покупку или же продемонстрировать купленный товар. Если вы согласны - без проблем, пусть охранник смотрит чек или заглядывает в пакет. Но против вашей воли не попрешь - закон не позволяет, и охранник не сможет заглянуть в ваш пакет или проверить чек, как бы сильно он этого ни хотел.

В самом крайнем случае можно вызвать милицию, которая и разберется в ситуации. Но тогда магазин наказывает сам себя, беспочвенно подозревая честного и принципиального покупателя в краже. Вы вполне можете подать в суд, потребовав возмещения материального и морального ущерба.

Вооружившись правовыми знаниями, "Таймер" решил проверить их на практике и обзвонил несколько сетей супермаркетов, задавая администрации одни и те же вопросы. Результат оказался примерно одинаковым.

- Здравствуйте! Дежурный администратор Лариса.

- Здравствуйте. У меня такой вопрос - насколько законна процедура проверки чеков на выходе из супермаркета?

- Абсолютно законна.

- Какими законами регулируется этот процесс?

- Вы знаете, я сейчас не могу ответить этот вопрос, перезвоните завтра:

- Хорошо, представим ситуацию: я не хочу показывать чек.

- Вы обязаны предъявить чек охраннику.

- Зачем?

- Понимаете, сейчас в связи с кризисом участились кражи товара нашими посетителями, и в целях безопасности охранник должен проверить товар на соответствие с чеком.

- А если я не хочу этого делать?

- Вы обязаны:

- А до кризиса проверка чеков на выходе разве не существовала?

- : (Пауза.) Существовала.

- Вы знаете, что после оплаты на кассе, товар и чек являются моей личной собственностью?

- Да, так и есть.

- Вы знаете, что, руководствуясь своим конституционным правом на свободное распоряжение своей личной собственностью, я не хочу и не буду предъявлять чек и показывать свои покупки кому-либо, кроме милиции.

- Вы можете войти в наше положение, сейчас кризис:

- Так я обязан или просто вхожу в ваше положение?

- Все-таки войдите в положение:

В областном управлении по защите прав потребителей подтвердили наше предположение о том, что никакой проверки чеков быть не должно - эта процедура нарушает конституционные права граждан на личную собственность и может существовать только при условии предварительного ознакомления покупателей с правилами торговли в данном конкретном магазине. А сама процедура проверки чеков регламентируется только внутренними документами самого супермаркета или вообще никак не регламентируется и фактически является самоуправством охраны.

Осторожно, мошенники!

Пресловутая проверка чеков в реальности может дать только один результат. Охранник может увидеть в чеке список приобретенных товаров, дату и время покупки. Если дата и время покупки, указанные в чеке, не совпадают с моментом проверки - то тут явно что-то нечисто и есть смысл вызвать милицию. Но все это можно выяснить и без проверки чека. В частности, установить видеонаблюдение в зале и над кассами - чтобы оператор на пульте видел, что творится в зале и как работают кассиры. При такой системе оператор может моментально предупредить охрану о подозрительной ситуации и решить проблему. Можно поставить магнитные рамки на выходе из супермаркета - и тогда любой украденный товар сразу даст о себе знать.

Но никакая техника не защитит от сговора между охраной и кассирами. Это когда кассир не пробивает какой-то товар (особенно, если куплено всего и помногу), этот товар пищит, и начинает действовать охрана. Незадачливому покупателю предлагают пройти в специальную комнату, чтобы спокойно и без спешки проверить чек и купленный товар. При проверке обязательно обнаруживается что-то, чего нет в чеке, после чего охрана говорит о краже. И тут же предлагает "уладить дело миром", оплатив трех, четырех-, десятикратную стоимость "украденного" товара. Человека пугают милицией, судом и т.д. Если вы оплатите такую многократную стоимость, то в кассу пойдет стоимость товара, а остальное поделят между собой кассиры и охранники.

Поэтому совет всем честным покупателям. Внимательно проверяйте чек и свои покупки до того, как выйдете из супермаркета, чтобы быть полностью уверенными, что с вашими покупками все в порядке. Если не хотите предъявлять чек - не предъявляйте. Рыться в ваших покупках не позволяйте ни в коем случае - это могут сделать только милиционеры. Не идите ни в какие комнаты, а в случае недоразумений с охраной - немедленно вызывайте администратора супермаркета и, в самом крайнем случае - милицию.

Александр ВЕЛЬМОЖКО
("Таймер").