Номер 14 (959), 17.04.2009

"Рынок - это место, нарочно назначенное, чтобы обманывать или обкрадывать друг друга" (Анахарсис, античный философ VII в. до н. э.).

"Торговля - школа обмана" (Д. Вовенарг, французский писатель, XVIII в.).

"Торговала, как испанцы с индейцами" (И. Ильф, XX в.).

Подобных цитат можно привести множество и все они будут похожи друг на друга. Как видите, убеждение, что торговля непременно связана с обманом, родилось в глубине веков и благополучно дожило до наших дней. Не хочется всех торговцев "стричь под одну гребенку", но факт остается фактом: обманы, обвесы, некачественное оказание услуг и прочие неприятные явления остаются бичом данной сферы. Чтобы бороться с ними, созданы различные структуры - государственные и общественные. В нашем регионе "в фарватере" этой борьбы находится Главное Одесское областное управление по делам защиты прав потребителей, которое в соответствии с законом осуществляет государственный контроль за соблюдением законодательства о защите прав потребителей.

Мы посетили управление с целью получить ответы на ряд вопросов, интересующих наших читателей.

УСЛУГИ - "СЛАБОЕ ЗВЕНО"?

Даже в конце рабочей недели в управлении кипит работа. Причина проста - большое количество жалоб, особенно по вопросам оказания жилищно-коммунальных и других видов услуг.

Как объяснила и.о. начальника главного управления Надежда Федосеева, именно в декабре и январе поступает наибольшее количество претензий к ЖКХ, тем более - сейчас, когда цены на коммунальные услуги необоснованно высоки, и к тому же эти услуги часто не предоставляются в полном объеме. А финансовые трудности стимулируют граждан активнее отстаивать свои интересы. Более половины жалоб, поступивших в управление за 2008 год, адресованы сфере услуг, а половина из них - сфере жилищно-коммунальных услуг. Эти жалобы рассматриваются долго и напряженно. Вот почему пик нагрузок у сотрудников управления приходится на конец и начало года.

- В настоящее время каждый специалист отдела услуг должен рассмотреть порядка 25-30 жалоб за месяц и принять необходимые меры. Но специалисты управления занимаются не только рассмотрением жалоб, но и проводят плановые проверки, готовят документы для наложения взысканий на виновных лиц, при необходимости - соответствующих предписаний и многим другим, - информирует нас Надежда Федосеева. - А чтобы выполнить всю работу качественно, с душой (ведь за каждой жалобой или заявлением стоит конкретный человек со своей болью), приходится задерживаться на работе, а кое-что даже дорабатывать в спокойной обстановке ночами дома.

Ведь главное - это результат, а результатом работы управления является, конечно, и предупредительная работа по недопущению нарушений, и проведение проверок, но, главное, это количество положительно решенных вопросов по заявлениям потребителей, возвращенных денежных средств за некачественные товары, работы, услуги. Еще одним важным моментом является защита интересов потребителей в судах. В прошлом году управлением рассмотрено 1660 заявлений потребителей, 94,5 % которых удовлетворено, людям возвращено 918,5 тыс. грн.

Жалоба: обращение в государственный либо общественный орган или к их должностным лицам по поводу нарушения прав и охраняемых законом интересов конкретного лица.... (Из словаря).

После вечных проблем с ЖКХ второе "почетное" место в этой сфере уверенно занимают "другие виды услуг" - 27 % от общего числа обратившихся:

- Часто жалобы поступают на изготовление по индивидуальному заказу окон, дверей, мебели, - приводит пример Надежда Валентиновна, - и таких жалоб все больше. Во всех случаях нарушений требований законодательства применяются административные и финансово- хозяйственные санкции, выдаются обязательные к исполнению предписания. Много нареканий вызывают услуги связи; они на третьем месте по количеству поступивших заявлений (14 %).

СЛОЖНОСТИ В РАБОТЕ БЫВАЮТ РАЗНЫЕ...

Существенно усложняет работу по защите прав потребителей действующее законодательство и... незнание законов самими гражданами. Так, чтобы проверить объект хозяйствования, сотрудникам управления надо сначала получить разрешение Госпотребстандарта Украины, потом за десять дней до визита вручить предупреждение о проверке хозяину заведения. При таком раскладе ситуацию не спасают даже плановые проверки, которые проводятся по закону один раз в пять лет. В случае же отравления продуктами питания защитить свои права еще сложнее. Благодаря той же повестке, вручаемой за десять дней, поймать реализатора некачественных продуктов "на горячем" практически невозможно. Ведь ко времени приезда сотрудников управления товар можно несколько раз перепрятать. Но выход все же есть.

- Если такое случилось, - консультирует Надежда Федосеева, - надо тут же обращаться в санэпидстанцию. Там могут мобильно проверить: что явилось причиной отравления. Желательно при этом иметь справку врача об отравлении.

Часто незнание закона играет злую шутку с потребителем и заставляет потом искать правду, обращаясь в разные инстанции. Самый распространенный случай: потребители не знают о своем праве на замену товара в течение 14 дней, если он по какой-то причине им не подошел. При этом нужно помнить, что такой обмен возможен только в случае отсутствия следов пользования товаром - ярлыки, ценники, этикетки должны быть на месте.

Иногда дело доходит до курьезов.

- Бывают ситуации, когда потребитель приобретает товар, например, телевизор, - рассказывает Надежда Валентиновна, - который не подходит к интерьеру квартиры. Обратившись с тем, чтобы телевизор поменять, первое, что заявляет субъект хозяйствования: идите в сервисный центр и получите заключение! В подобных случаях следует пользоваться правом потребителя на замену товара в указанные законом сроки, т. е. в 14-дневный срок.

"Закон хочет устроить жизнь людей. Сможет же он это сделать лишь в том случае, если сами люди хотят, чтобы им было хорошо". (Демокрит, греческий философ, V в. до н.э.).

ПРОДАВЦУ ДОВЕРЯЙ, НО ДОКУМЕНТЫ ПРОВЕРЯЙ

По статистике прошлого года, управление получило около 22 % (370) жалоб на качество непродовольственных товаров. Основную часть этих жалоб составляют технически сложные товары: холодильники, телевизоры, мобильные телефоны, детские коляски, детская одежда. Наиболее "популярные" жалобы: товар не выдержал гарантийного срока. Оказывается, решать подобные вопросы нелегко, так как новая редакция закона предусматривает экспертизу, которую должен провести продавец по заявлению потребителя.

- Если будет установлено, что данный товар имеет существенный дефект и не может быть использован в дальнейшем, либо при невозможности устранить неисправность в течение 14 дней, лишь тогда покупатель имеет право требовать возврата денег, - отмечает Надежда Федосеева. - Но этот путь надо пройти самому потребителю!

Чтобы не попадать в такие ситуации, Надежда Валентиновна советует всегда требовать расчетный документ, а также напоминает:

- Если потребитель приобретает товар на стихийном рынке, то отстоять его права практически невозможно; ведь там он не получает расчетный документ.

Также следует не забывать о гарантийных обязательствах и помнить, что вы имеете право при покупке потребовать документы, подтверждающие качество товара.

ОБЛИКО МОРАЛЕ?

Помимо контроля за качеством и безопасностью предоставляемых услуг, реализуемых товаров, управление осуществляет контроль за соблюдением законодательства о рекламе в сфере защиты прав потребителей. Многочисленные нарушения допускают производители алкогольной отрасли, за что порою и расплачиваются крупными штрафными санкциями.

В 2008 году управление применило 348 тыс. грн штрафов к 106 субъектам хозяйствования за нарушение законодательства о рекламе.

- Высший административный суд Украины после продолжительных слушаний дела в разных инстанциях принял постановление относительно оптового реализатора, который размещал рекламу алкогольных напитков без предупреждения о вреде употребления алкоголя, - приводит пример Надежда Валентиновна. - Сумма штрафа составила более 57 тысяч гривен, которые сегодня взыскиваются в бюджет принудительно.

Также многие производители, рекламируя свою продукцию, хитрят, уменьшая, к примеру, количество площади под размещение предупреждения о вреде употребления алкогольных напитков, подают его другим цветом (по закону цвет предупреждения должен быть контрастным к фону, а под предупреждение о вреде употребления алкоголя должно быть отведено не менее 15 % общей площади рекламы). Этическая сторона рекламы тоже рассматривается, но процедура тут немного другая.

- Мы контролируем соблюдение законодательства о рекламе везде, при распространении всеми рекламными средствами, - напоминает Надежда Федосеева. - Но если в рекламных сообщениях встречаются нарушения этических, гуманистических, моральных норм, то управление исходит из того, что в его штате нет экспертов-искусствоведов, а поскольку окончательные выводы могут быть только экспертными, то мы сначала получаем выводы. Следует отметить, что жаловаться на вызывающую рекламу могут обычные покупатели. Это значит, что все, кто считает, что реклама нарушает его права как потребителя, а также наносит ему моральный вред, могут и должны обращаться в управление. Правда, граждане не так часто пользуются своим правом на обращение.

Еще одно направление, где, стремясь заработать, идут против закона, - реклама лекарственных средств, средств диагностики, реабилитации. Особое внимание уделяется препаратам, которые подаются с рекламными лозунгами, дескать, это есть "панацея от всех болезней".

Нами фиксировались случаи, когда рекламировалась разновидность массажера, который вроде бы должен вылечить "от всех болезней". Главное, что этот перечень заболеваний так велик, что каждому должно быть понятно: это фантазия, такого быть не может. Естественно, эта реклама попала в поле зрения управления, были применены штрафные санкции, материалы были переданы в суд. Судом было вынесено решение о запрете распространения такой рекламы. Однако через некоторое время этот же сюжет был снова размещен в одном из киевских изданий. Управление повторно открыло дело, применило штрафные санкции в размере 200 %-ной стоимости данной рекламы. В настоящее время дело повторно слушается в суде.

"Люди научились все красиво упаковывать, поэтому помни: даже красиво упакованный яд все равно ядовит". (В. Швебель, немецкий ученый, XX в.).

ПОЛЕЗНЫЕ СВЕДЕНИЯ

Главное Одесское областное управление по делам защиты прав потребителей находится по адресу: Канатная, 83, 11-й этаж.

Отдел контроля безопасности продовольственного рынка и взаимодействия с органами местного самоуправления: тел. 728-38-41.

Отдел контроля безопасности непродовольственного рынка и взаимодействия с органами местного самоуправления: тел. 728-37-09.

Отдел контроля услуг и рекламы: тел. 728-34-04, 728-37-08.

Сектор юридически-правовой работы: тел: 728-37-08.

e-mail: odesa_zah@ukr.net.

НА ЗАМЕТКУ

Потребитель - физическое лицо, которое приобретает, заказывает, использует или намеревается приобрести, заказать продукцию для собственных нужд, непосредственно не связанных с предпринимательской деятельностью или исполнением обязанностей наемного работника.

В компетенцию Главного Одесского областного управления по делам защиты прав потребителей не входит:

- прием жалоб на тарифы по ЖКХ, установленные органами местного самоуправления. В этом случае надо обращаться в горсовет;

- рынок финансовых услуг;

- сфера банковских услуг, которые не являются услугами потребителей;

- ломбард, игровые виды услуг (казино или розыгрыши лотерей).

СЛЕДУЕТ ПОМНИТЬ

Чтобы не "попадаться на крючок", когда деньги потрачены, а товар оказался некачественным, специалисты советуют:

Будьте предельно внимательны! Если считаете необходимым приобрести товар на стихийном рынке, то должны понимать, что ваше право потребителя отстоять практически невозможно.

Расчетный документ - это способ вашей защиты. Если вам его не выдают - потребуйте. Там должно быть указано: что приобретено, когда, на какую сумму. Это может быть не обязательно чек. Если товар приобретается на рынке, то, в худшем случае, таким документом может быть даже визитная карточка предприятия, на которой будет написано, что именно этой датой вам был продан, например, телевизор на такую-то сумму. Только тогда у потребителя возникает право на защиту.

Обратите внимание на то, какие документы вам выдают. Если это непродовольственные товары, должны быть представлены еще и гарантийные обязательства. Также вы имеете право потребовать документы, подтверждающие качество.

Желательно ознакомиться с законодательством. В частности, изучить Закон Украины "О защите прав потребителей", что поможет своевременно реагировать на несоблюдение прав.

ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ТОВАР УЖЕ КУПЛЕН

В течение 14 дней потребитель имеет право обменять товар, если он не подошел по какой-то причине. При этом не должно быть следов его использования.

Если товар в течение гарантийного срока по какой-то причине не может быть использован, нужно обратиться письменно в то предприятие, где вы его приобрели. Следует помнить, что в течение 14 дней субъекту хозяйствования дано право отремонтировать товар и отдать потребителю. Отказываются принимать - надо направить заказное письмо с уведомлением. Если по истечении указанного законом срока (30 дней) вам не предоставили ответ, нужно обратиться в Управление по защите прав потребителей.

При подаче заявления о нарушении прав потребителей следует указывать полное наименование субъекта хозяйствования, которым были нарушены ваши права, его адрес и копии документов, договоров. Также не забудьте указать в обращении фамилию, имя, отчество, место проживания гражданина, суть поднятого вопроса.

Ваше заявление может рассматриваться в управлении до 45 дней.

Чтоб не пожрал он наши домики,
Со всеми вашими надеждами,
Остерегайтесь быть невеждами
В политике
И экономике!

(Леонид Мартынов).

Материал подготовили
Александр ГАЛЯС и Наталья КРАВЧУК.