Номер 30 (1470), 15.08.2019
Еще не стали "седым преданием" времена, когда за любой справкой приходилось выстаивать огромные очереди в ЖЭКах, собесах, исполкомах...
Переход на европейские стандарты, продиктованный условиями Соглашения об ассоциации между Украиной и ЕС, сводит к минимуму затраты времени на эти процедуры. Одесситы уже смогли в этом убедиться на примере Центра предоставления интегрированных услуг (ЦПИУ), который расположен в здании по улице Косовская, 2.
Евгения Васильевна приехала в Одессу в середине 1980-х, молодым специалистом. Сейчас она с улыбкой вспоминает, сколько раз ей приходилось отпрашиваться с работы, чтобы собрать все справки для прописки. Но тогда было вовсе не до смеха. На Косовскую она пришла вместе с дочерью и внуком. Дочь недавно переехала жить к мужу, и ей нужно было зарегистрировать себя и ребенка по новому месту жительства. Сейчас вся эта процедура - с момента входа в здание и до получения результата - заняла меньше получаса, так что малыш даже не успел толком наиграться в детской комнате. Собственно говоря, поэтому мы и застали бабушку в Центре; дочь уехала, а она осталась с внуком, которого очень трудно оттащить от игрушек. И пока он забавляется, Евгения Васильевна делится воспоминаниями.
- Во времена "перестройки", когда стало легче попасть за границу, мы с мужем решили осуществить давнюю мечту - поехать в Чехословакию. Так, чтобы получить загранпаспорт, уже имея на руках все нужные документы, мы, сменяя друг друга, стояли в очереди с двух часов ночи. Хорошо, что жили неподалеку. А те, кто жил на поселке Котовского, вообще ночевали под дверьми учреждения... А сейчас - все быстро и главное - в одном здании, не нужно бегать, высунув язык, по разным учреждениям, как было прежде.
Идея создания Центра предоставления интегрированных услуг (ЦПИУ) давно уже, что называется, висела в воздухе. К этому городские власти подталкивали и одесситы - многочисленными жалобами, и активисты общественных организаций - разного рода идеями, и европейские партнеры - обещанием реальной поддержки. Воплотились обещания в помощь для ознакомления с опытом деятельности аналогичных структур в Польше. Эту страну выбрали, поскольку по многим параметрам в начале проведения реформ по европейским образцам тамошняя ситуация была схожей с нынешней отечественной. Руководители и сотрудники соответствующих структур Одесской мэрии побывали в Варшаве, Люблине, Гданьске, Гдыни, где изучали организацию административного управления на местном уровне. Директор департамента предоставления административных услуг городского совета Евгения Абрамова рассказывает, что у каждого польского города была своя изюминка, которую одесситы затем использовали в своем Центре.
В Люблинской мэрии уже при входе бросилось в глаза интерактивное табло, где каждый посетитель может получить нужную информацию; эту идею "взяли на вооружение". В Гдыне самым тщательным образом осматривали "прозрачный офис"; многое из увиденного там переняли при создании своего Центра. В Варшаве особо интересовало, как удалось избавиться от очередей. Все эти "рецепты" в той или иной мере перенесли на одесскую почву, создав свой Центр предоставления интегрированных услуг, где в одном здании расположены фронт-офисы Центра интегрированных социальных услуг, Центра предоставления административных услуг и Центра обращений, запросов и переписки.
На открытие ЦПИУ приехала глава представительства ЮНИСЕФ в Украине Джованна Барберис. Выступая на торжественной церемонии, она отметила, что появление такого объекта позволит не только создать благоприятные условия для работающих здесь людей, но и предоставлять качественные услуги тем, кто в этом нуждается.
- В новом Центре интегрированных услуг уже внедрено множество европейских технологий. Но мы на этом не останавливаемся и намерены продолжать работать в данном направлении, - подчеркнула Джованна Барберис.
Она заявила, что одесские власти могут рассчитывать на полную поддержку ЮНИСЕФ, который окажет всестороннюю помощь по налаживанию работы интегрированного центра и оказанию в нем услуг европейского качества,
Слова не расходятся с делом. В здании "новой мэрии" (так горожане окрестили помещение на Косовской), ЮНИСЕФ помогает развивать систему оказания услуг.
- Обратите внимание, - говорит одесский городской голова Геннадий Труханов, - что у этого Центра - стеклянные стены, которые появились на месте прежней глухой стены. И это не просто некий символ, это реально делает работу центра более открытой и прозрачной. А самое важное, что теперь у одесситов исчезла необходимость стоять в очередях, бегать по разным инстанциям, все нужные услуги они могут получить в одном месте.
Посещение Центра мы начали с ресепшена. Здесь можно рассказать о своей проблеме и получить первичную консультацию. Далее следуем к терминалу, где обозначен перечень оказываемых услуг. Тут посетитель может получить свой номер, а затем пройти в зал ожидания. Там через некоторое время на табло высветится номер, с указанием, к какому столику следует подойти.
Просто, быстро, удобно.
Не забыты интересы посетителей с детьми. В детской комнате много игр, игрушек, которые займут ребенка, пока родители оформляют документы. Есть также бесплатный Wi-Fi, доступ в Интернет.
Евгения Абрамова утверждает, что ЦПИУ кардинально изменил условия получения админуслуг. Тут предоставляются все услуги, связанные с регистрацией места жительства граждан, вклейки фото в паспорта, выдачи паспортов в виде ID-карт, оформления загранпаспорта. Прозрачность ведения дел подчеркнута не только стеклянными стенами офиса, но и возможностью наблюдения за работой сотрудников Центра посредством WEB-камер. Видеонаблюдение не только "предохранитель" от возможных нарушений сотрудников, но и "помощник" при разборе конфликтных ситуаций, если такие возникают. К счастью, подобные случаи пока что единичны; когда к тебе относятся с вниманием и уважением, не возникает повода для конфликтов, а нет повода - сама собой уходят раздражительность, желание скандалить.
Анна Хромова пришла в Центр, чтобы поменять паспорт в связи со сменой фамилии после заключения брака.
- Я получила талончик в электронную очередь, - рассказывает женщина. - И буквально через две минуты уже говорила с сотрудницей, которая сосканировала мои документы и предоставила расписку, где указана дата готовности моих новых документов. Я приятно поражена скоростью всей операции.
Все очень удобно и просто!
Светлане Михайловне, которой на днях исполнилось 45 лет, нужно было вклеить новое фото на паспорт.
- Двадцать лет назад, когда мне в 25 лет пришлось проводить подобную операцию, то пришлось побегать из ЖЭКа в паспортный стол. А там постоять в дикой очереди, где постоянно возникали скандалы и ссоры. Ушла оттуда с испорченным настроением. А сейчас - тишь да благодать. Мою проблему решили оперативно, отнеслись уважительно. Вот уж действительно - европейский подход не на словах, а на деле!
"Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость".
Пусть эта фраза из "Дон Кихота" Мигеля Сервантеса и зацитирована до невозможности, но все в ней правда. За одним только уточнением. Вежливость сотрудников Центра обходится вовсе не дешево. Ведь, прежде чем приступить к работе, желающие работать здесь прошли интенсивную стажировку. За учебу они, конечно, не платили ни копейки, но городскому бюджету эти занятия, как говорится, "влетели в копеечку". Тем, кто прошел испытания, созданы достойные условия для отдыха, питания. Есть даже "комната тишины" - для психологической разгрузки, ведь каждому сотруднику приходится принимать за рабочую смену по нескольку десятков человек. Европейский подход во всем - не только для клиентов!
Но расходы - прошлые и нынешние полностью себя оправдывают. Персонал Центра и выглядит безупречно, и действует четко и слаженно.
Во многом дисциплинирует сотрудников и видеозапись, которая ведется в зале.
В здании на Косовской, 2, всегда много народа. В июле этого года вообще был установлен рекорд: Call-центр принял небывалое количество звонков. 12685 одесситов получили консультацию и были записаны на прием для подачи документов по услугам Центра. Рост по сравнению с июнем составил 22 %! А в целом с начала 2019 года в call-центр позвонили на 20 % больше человек, чем за аналогичный период 2018 года. Из чего нетрудно сделать вывод: одесситы высоко оценивают работу ЦПИУ.
Но нет предела совершенствованию. Эта фраза тоже вроде бы навязла на зубах, а все равно лучшей не придумаешь.
Сейчас в департаменте предоставления административных услуг работают над открытием нового портала. Как рассказала Евгения Абрамова, на портале будет организована электронная очередь и любой желающий сможет создать личный кабинет.
- Мы продолжаем развиваться, - говорит директор департамента, - используем все лучшие европейские наработки. Радует, что изучить наш опыт на месте приезжали представители муниципалитетов Луцка, Винницы, Полтавы, Киева, других городов. Мы проводим семинары, тренинги, обмениваемся опытом.
Такие же комфортные прозрачные офисы административных услуг открываются во всех районах Одессы.
В "новую мэрию" переехал и Центр социальных услуг. Это тоже большое удобство для горожан. Придя на Косовскую, можно получить консультации и помощь от сотрудников разных социальных учреждений города - территориальных центров соцобслуживания, районных управлений социальной защиты, службы по делам детей, в этом же здании находится городское управление по защите прав потребителей и департамент здравоохранения. А в скором будущем здесь начнут работать и представители Пенсионного фонда, городского центра занятости. Словом, оказывают одесситам разнообразный комплекс услуг, вплоть до консультаций психологов. Такие вот наглядные перемены лучше всех слов демонстрируют, как постепенно европеизируется город и страна.
А напоследок - практический совет. Прежде чем прийти на Косовскую, 2, стоит позвонить в call-центр, чтобы выяснить, какие документы нужны, а заодно записаться на прием. И тут для граждан предусмотрели удобство. Вы звоните по телефону 705-55-55 (потом набираете цифру 9). Если нет возможности ждать на линии, можно оставить сообщение об обратной связи по телефону 705-55-55 (затем цифры 9 и 1). Администратор вскоре перезвонит в порядке очереди. Долго ждать не придется. Проверено на собственном опыте!
Инна ИЩУК.