Номер 22 (767), 10.06.2005

Автор этого рассказа работает барменом и учится в одном из одесских вузов.

— В принципе, работа в баре ничем не отличается от подобных нервоизматывающих, психорасстраивающих и здоровьеубивающих работ. Стоишь себе за барной стойкой, тихо-мирно, никого не трогаешь (часиков так с десяти и до...). А потом начинается основная работа – наливаешь, режешь, взбиваешь, бегаешь... Трудно, но если есть в коллективе слаженность и взаимопонимание, то на работу идешь с удовольствием. Самое интересное, что клиент это всегда чувствует. Не обязательно просто выворачиваться наизнанку перед ним, чтобы ему сейчас понравилось; намного важнее заполучить его как друга заведения или же хотя бы своего. На мой взгляд, классические учения о правильной работе барменов и официантов уже устарели. Разве приятно смотреть на каменное лицо официанта, стоящего по стойке смирно за спиной у клиента? Нельзя при обращении к себе клиента напяливать дежурную улыбку, надо, даже отойдя от него, улыбаться и дальше.

Отношения с клиентом должны быть проще и легче. Когда приходиться учить азам работы девчонок без опыта, я пытаюсь объяснить им, что на работе мы, как у себя дома. Мы убираем, готовим, натираем, т. е. готовимся к приходу гостей. А клиент – это, в первую очередь, гость. Мы принимаем его, как у себя дома, значит, обязаны не просто накормить и напоить, а сделать все, чтобы он остался доволен.

Но порою клиенты попадаются такие! Имея опыт, можешь угадать цель их прихода в бар. Эту цель на 80 % можно определить по тому, что клиент заказывает. Есть такая немногочисленная, но очень нелюбимая нами категория: клиент, который приходит в бар с единственной целью – поскандалить. Ему все всегда не нравится. Вы, конечно, скажете: "А как же с вами не ругаться, когда стакан грязный, шампанское теплое, пиво мутное и т. д.?" С этим я полностью согласна, сама бы ругалась, если бы с этим встретилась. Но такие люди всегда ищут причину быть недовольными. Как бы ты ни старалась ему угодить – бесполезно! Самое интересное, что каждый раз они уходят со словами: "Ноги моей здесь больше не будет". Но через некоторое время "любимого клиента" снова встречаешь, конечно, с улыбкой, а как же иначе, но в мыслях мелькает: "Ну что ж с тобой делать, заходи, раз пришел". И все происходит по знакомому сценарию: жаркое в прошлый раз было вкуснее, сока в стакане было больше, мыло в туалете пахло лучше и деревья за окном были зеленее...

Идеальный вариант – со всем соглашаться, но еще лучше – вообще молчать. Молчание в нашей работе – бесценный дар.

Но бывает, что клиент капризничает просто потому, что не может самостоятельно принять решение. Как правило, это женщины. Есть у нас одна такая "капризуля". Очень самодостаточная, солидная дамочка, ведущая свой бизнес. Но, заказав банкет, она измотала повара тем, что учила его, как правильно должно подаваться блюдо, на какой тарелке должно быть выложено, на каком масле приготовлено... В результате, глядя на нее, повар сказал: "Вы ужасно капризная, но мы все равно надеемся, что угодили вам". Секунда молчания, раздумье на лице женщины, и радостное признание: "Да, я очень капризная!" После чего она пошла к своим гостям и сообщила им: "Вы знаете, я такая капризная!" Но теперь у нас одним постоянным клиентом больше. Правда, всякий раз, делая заказ, она обязательно добавляет: "Только побыстрее и повкуснее, вы же знаете, какая я капризная". На нее невозможно сердиться, хотя и любить ее тоже сложно.

Все знают фразу: "клиент всегда прав". О, для многих клиентов она просто, как бальзам на раненую гордость. И это самая ненавистная фраза для всего обслуживающего персонала. Для нас она звучит, как команда к бою. Особенно, когда ты видишь, что это – белое, а вон та наглая личность напротив говорит, что оно – черное, и добавляет с ехидной улыбочкой: "Девушка, клиент всегда прав!", первое желание – надеть ему на голову все, что есть под рукой... Я рассказываю, а перед глазами пробегают разные ситуации, вспоминаются те моменты, когда из тебя просто делают дуру – одной единственной фразой. Но, уверяю вас, клиент, который повторяет, что он всегда прав, уже неправ! Если кто-то из нас (поваров, барменов, официантов, уборщиц) не прав, то мы и сами это прекрасно понимаем. В таких ситуациях иногда не знаешь, куда деться от стыда, потом проблемы с начальством, штрафы, до увольнения доходит. Тот, кто, увидев промашку с нашей стороны, сделает вид, будто ничего смертельного не случилось, или посочувствует хотя бы взглядом – станет желанным гостем навсегда, потому что человек понимает, насколько тяжела наша работа.

Но часто бывает иначе. Стандартная ситуация: хорошо подвыпивший "король вселенной" начинает некрасиво вести себя. Когда пытаешься уговорить его утихомириться, рассчитаться, привести себя в порядок или даже покинуть заведение, звучит коронная фраза: "Да вы вообще знаете, кто я такой(ая) И что вам за это будет?!" Грубость тут может переходить все пределы. Достаются ксивы, удостоверения, звучат угрозы: "Я сейчас позвоню, и ваш бар закроют, а вы больше никуда на работу не устроитесь". И так далее... Самое печальное, такие инциденты "представителям государства" сходят с рук.

Очень обидно, когда твой труд не уважают! Ну, никак не может искорениться мнение, что работа в баре – это позор, а если ты – девушка, то значит вообще доступна всем. Конечно, многое зависит от самой женщины: как себя покажешь в первые месяцы работы, такое отношение будет и дальше, и не только в этом заведении. Я считаю, что у себя на работе нельзя пить, гулять и, тем более, вести себя аморально.

Но при всех издержках – это безумно интересная работа! Она затягивает, как наркотик. Ведь каждый день несет в себе что-то новое, вот и ждешь новой смены, как праздника. А задумываться о том "а что же дальше?", все-таки приходится. И этот вопрос, как пила, подтачивает потихоньку, причем очень болезненно. Ведь всю жизнь не простоишь за барной стойкой, особенно, если ты женщина. А бросать так не хочется. В какой-то момент понимаешь, что живешь своей работой, столько времени и сил вложено, чтобы наладить работу по-своему, и как же оставить своих клиентов, ведь кажется, что никто больше не сможет тебя заменить, рассказать им столько анекдотов, где-то пошутить, где-то пожалеть. Знаешь ведь историю многих: вчера он прибегал поделиться радостью, мы вместе посмеялись, а сегодня пришел погрустить... И нужно понять, хочет ли он делиться этой грустью, или лучше будет промолчать и поговорить просто так. Здорово, если удается помочь человеку, приятно чувствовать, что твоя работа заключается не только в том, чтобы наливать. Наверное, так себя чувствует врач после удачной операции. Бармен должен быть человеком интересным для клиента. Ведь не только же о коктейлях с ним можно разговаривать. Хотя и это очень любопытная тема для многих, особенно когда они пытаются своими каверзными вопросами поставить бармена в тупик. Например, поспорить об истории происхождения виски или о правильном приготовлении коньяка. Считается, что бармен в первую очередь должен быть психологом. Это уж точно! И если это так, то "свои клиенты" обеспечены.

Ирина БЕЛЯКОВА.

Версия для печати

Предыдущая статья

Следующая статья