Кто из интернет-магазинов посягает на права покупателей? Как они это делают? Чем рискует покупатель? Почему нарушители прав покупателей остаются безнаказанными? Как можно изменить ситуацию?
Все эти вопросы обсуждались во время круглого стола "E-commerce в Украине - зона повышенного риска для потребителей", который организовал и провел "Союз потребителей Украины".
ГАЛОП БЕЗ ПРАВ
Организаторы круглого стола презентовали уникальное исследование - независимый мониторинг известнейших интернет-магазинов Украины относительно соблюдения требований действующего законодательства при продаже технически сложных бытовых товаров. Мониторинг в декабре 2018 года провел "Союз потребителей Украины" под руководством заместителя правления этой организации Олега Цильвика, который отметил, что сегодня потребительские затраты в странах Евросоюза составляют 56 % от ВВП, а в Украине - целых 86 % ВВП. Поэтому обеспечение прав потребителей должно относиться к приоритетам государства с развитой экономикой. Но в Украине с защитой прав потребителей - большая проблема.
Олег Цильвик констатировал, что даже в Концепции госполитики Украины в сфере защиты прав потребителей на период до 2020 года четко указано, что "потребители в стране не защищены государством и законом из-за декларативного характера провозглашенных прав, отсутствия механизмов их реализации и их восстановления". И наименее всего потребители защищены именно в сфере E-commerce.
"Виртуальные" продавцы регулярно обманывают покупателей, причем во все больших размерах, ибо популярность интернет-покупок растет у нас в стране галопирующими темпами.
"Объем электронной коммерции в Украине уже подошел к отметке 65 млрд гривен, что составляет почти 7 % общего объема розничных продаж, - сообщил Олег Цильвик. - Этот сегмент является самым динамично растущим; его ежегодный прирост - около 30 %. Это выводит Украину в число мировых лидеров по темпам роста сегмента E-commerce. По данным компании EVO, самые популярные товары, которые украинцы покупают в интернете, - одежда и обувь, аксессуары, товары повседневного спроса, техника и электроника, товары для дома и сада, косметика и парфюмерия".
ПОЛЕ БИТВЫ ФОПов ЗА КЛИЕНТА
Эксперт особо выделил проблемы, которые могут поджидать покупателя при приобретении техники и электроники, поскольку именно на этот сегмент приходится больше всего затрат.
В конце прошлого года "Союз потребителей Украины" решил продолжить свой эксперимент по замеру соблюдений прав потребителей в сегменте E-commerce и сделал контрольные закупки в 12 интернет-магазинах Украины. При этом был кардинально изменен подход к закупкам; их делала молодая семья, которая сама выбирала нужные ей товары: планшет, пылесос, смартфон, телевизор, мультиварка, стиральная машина и т. д. Эти покупатели выбирали товар и место его покупки самостоятельно, абсолютно без какого-либо вмешательства правозащитников. После чего, уже с помощью представителей "Союза потребителей Украины", купленный товар они пытались возвратить продавцам и вернуть свои деньги. Все их "приключения" были зафиксированы и легли в основу презентованного исследования.
"Оказалось, что сегодня рынок электронной коммерции - это фактически поле битвы ФОПов за клиента. Если в 2017 году 35 % продавцов были ФОПами, то сегодня - 75 %. Только один продавец из 12, который попал в список во время контрольной закупки, оказался юридическим лицом. Девять - это ФОПы, а еще двух продавцов идентифицировать не удалось вообще. Вывод: интернет-магазины как продавали вне закона, так и продают", - категорично заявил Олег Цильвик.
По его словам, пробелы в законодательстве и попытки защитить малый и средний бизнес от излишних проверок привели к тому, что права потребителя оказались не защищены, а бизнес E-commerce стал уходить от уплаты налогов. Он привел в пример магазин City.com, который был представлен четырьмя ФОПами.
"Это еще неплохой пример, когда магазин хотя бы сообщает, какие ФОПы ведут деятельность под его вывеской. Но есть примеры, когда под крышей одного интернет-магазина работает полтора десятка ФОПов, магазины так быстро ими манипулируют, что сложно понять, какой ФОП вам продал технику", - сказал он.
Настораживает, что в такие формы хозяйствования уходят даже лидеры электронной коммерции, например, магазин Rozetka; на сайте магазина указано, что продавец - именно Rozetka, но при покупке товара выдали товарный чек от ФОПа.
"Если уже лидер рынка идет на такие действия, то что же делать другим участникам?", - задается вопросом Олег Цильвик.
БЕЗ ФИСКАЛЬНОГО ЧЕКА В ПОКУПКАХ ПРОРЕХА
Отдельно он остановился на вопросах наличия расчетных документов, маркировки товара на предмет его безопасности и сопроводительных документов. Ведь фискальный чек - это не только подтверждение факта купли-продажи товара, но еще и залог, и гарантия на ремонт в авторизованном сервисном центре компании-производителя. Важно также помнить, что реализация технически сложных бытовых товаров (смартфоны, планшеты, компьютеры и т. д.) допускается только с выдачей фискального чека.
Оказалось, что ни один из продавцов во время контрольной закупки фискальный чек не выдал. Один продавец вообще не выдал никакого расчетного документа, еще два - выдали документ неизвестного происхождения без названия, еще один - выдал акт передачи товара, три продавца - выдали расходные накладные и еще шесть продавцов - товарный чек.
Также в ходе мониторинга проверялось, имелся ли у товаров, купленных молодой семьей, знак соответствия ("трилистник"), который разрешает эксплуатацию товара в Украине и гарантирует его качество и безопасность? Результаты оказались неутешительными. "67 % продукции, которая была приобретена в ходе закупки, не могла находиться в обороте на рынке легально", - отметил Олег Цильвик.
В цивилизованном мире E-commerce уже давно налажена, и покупателей волнуют совершенно другие аспекты покупки. Согласно опросам, в странах с цивилизованным рынком E-commerce, только 10 % покупателей, которые планируют приобрести технику стоимостью свыше тысячи долларов, купят ее, если нет такой услуги, как обратная доставка. 58 % покупателей хотели бы вернуть товар без лишних вопросов продавца, 62 % покупателей чаще покупают товар онлайн, если они могут вернуть его в обычный магазин, а 92 % покупателей купят товар у того же продавца снова, если возврат ранее купленного товара был беспроблемным, 79 % покупателей хотят иметь возможность не платить за логистику при возврате товара.
Украине же до таких показателей далеко. Поскольку попытки молодой семьи вернуть товары в интернет-магазины только в 50 % прошли быстро и без проблем. В 8 % случаев товар удалось вернуть только через сервисный центр, а в 42 % случаях возврат товара сопровождался проблемами.
Не последнюю роль в том, что украинские потребители оказываются бесправными перед лицом набирающей силу E-commerce, играет то, что даже обращение в суд не позволяет добиться справедливости. Потому фискализация электронной торговли - это путь решения проблемы с защитой прав потребителей, поскольку она ведет к прозрачности цепочки поставки продукции, а не обрывается на каком-то ФОПе, который не может подтвердить, откуда у него эта продукция. Также фискализация позволит упорядочить оборот сопроводительной документации к технике, тогда как сегодня большинство продавцов ее просто не выдают. Отсутствие фискального чека - это деньги, выброшенные на ветер, потому что у покупателя нет официальной гарантии. Также в большинстве случаев продукция без фискального чека имеет сомнительное происхождение, и товар может быть небезопасен в использовании. "Отказ в выдаче фискального чека продавцом - это первый признак недобросовестного бизнеса, и весомая причина отказаться от покупки продукции", - резюмировал Олег Цильвик.
ГОСУДАРСТВО ГОТОВИТ ОТВЕТ
На претензии, высказанные общественниками во время круглого стола, дал ответ начальник отдела государственной политики в сфере защиты прав потребителей Министерства экономического развития и торговли Украины Александр Васильчук.
По его словам, министерство занимается разработкой мобильного приложения для определения безопасности непищевой продукции.
"Безопасность - превыше всего, - подчеркнул чиновник, а фискальный чек может дополнительно гарантировать, что покупаемая продукция будет безопасной, что все налоги оплачены, что гарантийные обязательства будут выполнены. Но для того, чтобы купить безопасную продукцию, нужно владеть информацией, которая позволит сделать осознанный выбор, и новое мобильное приложение будет призвано в этом помочь".
Новое мобильное приложение - совместный проект украинского министерства и немецких разработчиков, который сможет среди огромного количества нормативно-правовых актов предоставить потребителю в понятной форме самую важную информацию о продукте и ее продавце.
"Приложение будет сообщать потребителям ключевую информацию, на которую нужно обратить внимание, решаясь купить тот или иной товар, у того или иного продавца: фискальный чек, маркировка товара, инструкция пользователя и т. д. Это будет один инструмент в кармане каждого украинца, кто владеет смартфоном, независимо от его рабочей платформы, который поможет сделать осознанный выбор при покупке", - подчеркнул Александр Васильчук.
Помощь в осознанном выборе покупки - это только одна из функций будущего мобильного приложения. У него будет еще одна функция - осуществления надзора над недобросовестными продавцами.
"Сегодня в Украине существует семь органов государственной власти, которые проводят надзор, в том числе за соблюдением правил торговли субъектами хозяйствования, - напомнил специалист. - Но не каждый потребитель знает, к кому обращаться за помощью в случае нарушения его прав. С появлением нашего мобильного приложения это будет происходить автоматически. Если ваши права нарушили - приложение в онлайн-режиме переадресует вашу жалобу именно тому органу, которой ответственный за безопасность того или иного вида продукции".
По мнению чиновника, запуск нового мобильного приложения станет лучшим помощником для сотрудников органов рыночного надзора, поскольку инспектора будут оперативно проинформированы о всех нарушениях в сфере торговли и смогут оперативно применять санкции к недобросовестным продавцам.
"Получили в магазине товар, а на его упаковке нет "трилистника", - советует А. Васильчук, - тогда отметили свою геолокацию, сфотографировали продукцию и "уголок покупателя", где указывается название субъекта хозяйствования и объекта торговли, и выслали по приложению в соответствующий контролирующий орган. Это позволит действительно очищать рынок от продукции, которая не отвечает требованиям законодательства и является небезопасной".
Публикуя этот материал, основанный на исследовании "Союза потребителей Украины", мы предлагаем нашим читателям, у которых возникли аналогичные проблемы, рассказать о том, как удалось (или не удалось) добиться справедливости.
)
